Question 1

なぜHR SaaSにおいて個社対応が発生しやすいのか？

Accepted Answer

法律は最低限の基準であり、それをクリアした先の制度（独自の休暇や働き方など）には天井がないため エンタープライズ企業など規模が大きくなるほど、各社固有の複雑なルールや制度が存在するため 会社ごとのユニークな制度を標準機能のシステムに落とし込もうとする際にギャップが生じやすいため

Question 2

タレントマネジメント等の領域で個社対応が求められる背景とリスクは何か？

Accepted Answer

Excelや自社独自システムからのリプレースが多く、既存の運用再現が導入条件になりやすい 企業独自の評価係数や評価ウエイトなどを再現できなければ導入が決まらない現実がある 個社の要望に合わせて機能を作り込みすぎると、プロダクト全体のユーザビリティが悪化するリスクがある

Question 3

CSが過度な作り込みや業務代行を行ってしまうと、どのような問題が生じるか？

Accepted Answer

高度な個別対応ができる人材の採用や育成コストが跳ね上がり、CS組織の負荷が青天井になる 法律や個人情報に関わる領域にCSが直接手を下すことで、誤りが発生した際のリスクが極めて高い 顧客がシステムを自走して運用・PDCAを回せなくなり、結果として長期的なユーザー体験を損なう

Question 4

CSの支援範囲において「やらないこと」をどのように定義・合意すべきか？

Accepted Answer

個人データの登録代行や制度そのものの設計など、プロダクト利用を超えた領域を明確にスコープ外とする オンボーディング初期の資料の冒頭で「設定代行は行わない」旨を明示し、顧客と期待値を調整する 顧客が代行を希望する場合は無償で引き受けず、有償化するかパートナー企業へエスカレーションする

Question 5

プロダクトで完結しない顧客課題に対して、どのように境界線を引いて対応すべきか？

Accepted Answer

1on1の研修や評価制度の構築など「プロダクトで完結しないこと」は有償のプロフェッショナルサービスとする 最初から有償化するだけでなく、特定顧客で価値提供できることを検証した上で正式にメニュー化する 就業規則改定や労務トラブル相談、給与計算BPOなどは自社で抱えず、社労士や提携パートナーに委ねる

Podcast振り返り

【Vol.2】HRtech×カスタマーサクセス｜HR SaaSの個社対応はどこまでやるべきか｜ゼロからはじめるCSラジオ