Question 1

HR SaaSにおいて最も多いチャーン（解約）理由とは何か？

Accepted Answer

一番の解約要因は人事責任者や担当者の変更である 担当者が交代すると評価制度や人事方針が刷新され、システムへの要件が変わってしまう 新担当者が前職で使い慣れていた他社システムへ統合・リプレースされるケースが多い 高度な分析を行いたい等の機能不足も理由になるが、近年は機能差分による解約は減少しつつある

Question 2

人事担当者や責任者の交代リスクに対してCSはどう対処すべきか？

Accepted Answer

担当者が変わった兆候をいかに早く検知できるかが成否を分ける 導入当初の目的やこれまでの経緯を丁寧に引き継ぎ、今後のロードマップを新担当者と握り直す 目先の機能差分だけでなく、ベンダーとしての思想や当初目指していた姿を改めて共有し直す 担当者に良いサクセス体験を提供できていれば、その人物が転職した際に転職先で再度選定される好循環も生まれる

Question 3

HR SaaS特有の「サイレントチャーン」とはどのような現象か？

Accepted Answer

労務や勤怠などの基幹業務SaaSは解約直前まで日常業務で使われ続けるため、利用ログに変化が出にくい ヘルススコア上は順調に利用されているように見えても、突如として解約予告が入る 利用ログの頻度が落ちた段階ではすでに他社へのリプレース作業が完了しており、CSの手が打てない

Question 4

サイレントチャーンを未然に防ぐためにどのような検知・予防策が有効か？

Accepted Answer

システムの管理者ロールや権限の変更・解除ログをアラートとして検知する 大手顧客を中心に、四半期や半期ごとに決裁者と面談し戦略や拡張方針を定期的にすり合わせる 契約初期の段階でオンボーディング完了を徹底させ、遅延した場合はCSが深く介在してプロジェクトを仕切り直す 全社利用のログイン率や機能利用度を段階別に可視化し、低下傾向にある顧客を早期にフォローする

Question 5

解約リスクを減らすために契約更新や目標合意をどのように進めるべきか？

Accepted Answer

直前の3ヶ月前ではなく、半年が経過した段階で更新意向を確認して挽回期間を確保する キックオフの段階でプロジェクト計画に更新判断の意思返答時期を明記し、顧客に意識づける 社内説明に必要な「効果検証の土台」を意思返答時期までに作り上げることを共通ゴールとして握る 顧客と共通の物差し（目標）を初期に合意し、支払うライセンス以上の価値を早期に実感してもらう

Podcast振り返り

【Vol.5】HRtech×カスタマーサクセス｜HR SaaSのチャーン理由とサイレントチャーン｜ゼロからはじめるCSラジオ