Question 1

成功や失敗を売上だけで判断してはいけない理由は何か？

Accepted Answer

売上は一つの指標だが、事業や企画の「本来の目的」が実現できたかが重要である ハッピーセットの目的は「子どもと家族で楽しい食体験を届けること」である 転売目的の大量購入や商品の放置・廃棄が発生し、本来届けたい顧客へ届かなかった 売上自体は大盛況であっても、目的が達成されず現場や顧客に不利益が出たため謝罪に至った

Question 2

「ルールを作ること」と「ルールが機能すること」の違いとは何か？

Accepted Answer

ルールを作成することと、そのルールが実際に現場で機能することは別問題である 昨年も「お一人様○セットまで」という協力のお願いルール自体は存在していた 単なる「お願い」にとどまるルールでは現場での効力を発揮しづらい 「お一人様」のような基準は現場のレジでカウント・識別するのが難しく機能しなかった

Question 3

今年の転売対策でマクドナルドはどのような全体設計の変更を行ったか？

Accepted Answer

制限の単位を現場で識別しづらい「お一人様」から「グループ一会計につき6個まで」に変更した 混乱を防ぐため、特定期間中の他社デリバリーサービスでの販売を休止した 過熱の要因となっていたカードなどの週末限定プレゼントの配布を取りやめた 過去の販売実績などを踏まえ、需要に見合う十分な数量を用意した

Question 4

現場の「人」の判断や感情に依存させない仕組み作りのポイントは何か？

Accepted Answer

現場のスタッフに「相手が転売目的かどうか」を目視や感覚で判断させるのは困難である 個数や注文経路などのルールを具体化することで、個人の判断に頼らない運用が可能になる 単一の対策だけでなく、制限・チャネル制御・事業者への要請など「多層防御」で対策を重ねることが有効である お客様立場主義とは要求を全て飲むことではなく、大切にしたい顧客を守るためのルールを敷くことである

Question 5

起きた失敗を単なる個別対応で終わらせず「資産化」するためのステップとは何か？

Accepted Answer

単一のイベント対策で終わらせず、共通パターンを取り出して他の商品や機会にも活かせる形にする 犯人探しをするのではなく、実際に起きた問題や課題などの事実を言語化する 対策をマニュアル化・チェックリスト化し、組織のルールとして定着させる 全店舗への横展開を行い、うまくいったやり方から「原理原則」を取り出して昇華させる

Podcast振り返り

【マクドナルド転売対策に学ぶ】失敗を資産に変える方法【第81回】