Inside Customer Success -リーダーたちの思考と軌跡- 株式会社ヤプリ 鏑木 ひとみ氏 chapter1

ゼロからCSをはじめた人へ、ゼロからのCS組織の変遷と組織を率いる人のキャリアの源泉を深掘りしていきます！

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■ MC

城田 貢己（Etty代表／Startup CS Base主宰）

中川 陵（HRスタートアップ CSマネージャー）

■ ゲスト

鏑木 ひとみ（株式会社ヤプリ / カスタマーサクセス部 部長 ）

ノーコードアプリ開発プラットフォーム「Yappli」を提供するヤプリにて、約900アプリのカスタマーサクセスを統括

KGIにチャーンレートを据え、アップセル・クロスセルの数字を一切持たないという創業期から貫くポリシーのもと、20名体制のCS組織を引率

ヤプリのプロダクトや採用については下記HPをご覧ください↓https://yappli.co.jp/recruit/

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■ エピソード概要

カスタマーサクセスの最前線でチームを率いるリーダーが、「成果を生み出す組織づくり」と「キャリアの軌跡」を語る特別対談シリーズ

本エピソードでは、ワンプロダクトからマルチプロダクトへ進化する中で、CS組織をどう再設計しているのかそして「売らないCS」が顧客と向き合い続けるために、評価と育成をどう設計しているのか、城田・中川が深掘り

■ 目次

00:00 オープニング

02:55 CSの変遷と組織の役割

15:00 成果を生む仕組み

25:50 チームカルチャー

34:07 現在の課題と挑戦

■ Chapter 1｜組織をどう創るか

900アプリを20名で支えるヤプリのCS組織EX（従業員向けアプリ）とCX（ライフスタイル・アパレル・飲食向けアプリ）で領域を分け、さらにハイタッチとミッドタッチでティア設計を敷く9名から18名へ一気に倍増させた採用期、マルチプロダクト化に伴うスキル要件の変化、そしてWebやLINE・モバイルオーダーなど5プロダクト体制への進化を前に、「1人のCSMが1社を担当すべきか、プロダクトカットにすべきか」という問いに向き合う

現在地アップセル・クロスセルを追わず、チャーンレートだけをKGIに据える設計思想、定量では拾えない成果を定性評価で捉えるための目標設計の実務、そして「顧客の未来を見据え、成功への羅針盤となる」というチームミッションの体現までヤプリCSの組織設計に込められた、顧客に向き合い続けるためのリアルに迫る

■ Chapter 2｜リーダーとしてどう生きるか

鏑木氏のキャリアの原点と、CS部長としての覚悟に迫る後半戦

https://open.spotify.com/episode/6xIrwQrKwxcOVcQ18K48kb?si=341znJAZTDmEgRrp9QGXBw

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■ このチャンネルについて

カスタマーサクセス（CS）に関わるすべての人と“次の一手”を一緒に考えていくチャンネル

これからCSを始める方には「どこから動き出せばいいのか」の道しるべを

すでに現場で取り組んでいる方には「新しい視点や工夫のヒント」を

オンボーディング、アダプション、リニューアルなど、日々の業務で直面するリアルなテーマを取り上げながら、試行錯誤や気づきをシェア

🐺 「Startup CS Base」のコミュニティに参加してみませんか？ 🐺

「参加するとCSの実務レベルが1段上がる場」として、交流スペースの提供やイベントの開催などを通して、CSに関するコミュニケーションの機会を増やせるコミュニティを作りました

これからCSポジションに着任する方や、現在CSポジションで奮闘されている方はもちろん、営業やサポートなどCSではないほかのポジションでCSスキルを身に付けたい方の参加もOK

詳しくはHPをご覧ください ↓

Startup CS Base https://startup-cs-base.manus.space/

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