4人はどんなバックグラウンドで集まったのか
城田さんは、この番組がカスタマーサクセスの知見をドメインごとに解き明かしていくものだと説明します。今回からは新シリーズとして、HRtech編がスタートします。
城田さんは、新規事業開発やカスタマーサクセス領域の立ち上げを経験し、その支援を提供する合同会社Aettiの代表です。あわせてCSコミュニティ「Startup CS Base」の主催もしています。
サブMCを担当させていただきます。普段はアプリケーションプラットフォーム系のサービスで、CSの立ち上げからマネジメントまで去年まで6年ぐらい担当していました。
大脇さんは今年から異動になり、PMMのチームで新機能やオプションを担当しているそうです。
これまでは主にHRテックのSaaSのCSや、CSチームの組織マネジメント、事業開発を経験してきました。今は独立して、CSの業務代行や業務設計、CS向けのキャリア支援もやっています。
私も綾部さんと同じくHRサースのカスタマーサクセスとして、エンタープライズの領域を担当しています。この畑を8年ほどやってきました。
一方で大脇さんは、HRtechの経験はないと話します。城田さんは、大脇さんにはこのドメインへの疑問点を突っ込んでいく役割を期待しているそうです。
大脇さんは経験ないながらも、このドメインに対しての疑問点をちょっと突っ込んでいくみたいな位置付けでできればなと。
城田さんは、綾部さんが評価や育成、制度前の設計を扱うタレントマネジメント領域、瀧田さんが勤怠や給与計算を含む人事労務領域に強いと整理します。
一人で全部できる人、ほぼいないでしょうからね。各領域の知見を深めていければなと。
城田さん自身は、採用のプラットフォームから人事労務、勤怠、給与計算、タレントマネジメントまで横串で経験しているといいます。
なぜ数あるSaaSの中でHRtechを選んだのか
城田さんは、まずこの番組全体のコンセプトを共有します。世の中のCS情報は一般論か個社事例に偏りがちで、聞き手が自社に持っていくのが大変だという課題意識が出発点でした。
そこで「◯◯×カスタマーサクセス」という形で、ドメインごとに知見を掘り下げる回を撮っているのだといいます。
その中でHRtechを選んだ理由として、城田さんはこの領域のサービスが今も伸び続けていることを挙げます。
城田さんはCSを、業務改善型と成果創出型に分けて説明します。業務改善型はERPのような基幹システムで、導入完了の時点でも価値提供ができるタイプです。成果創出型はCRMやSFAのように、導入自体は容易でも成果創出やコンサルテーションが必要になるタイプです。
そのうえで、HRtechは業務改善型と成果創出型のどちらの要素も持っていると城田さんは指摘します。だからこそ総合力が求められ、しかも法令にも関わるためドメイン知識も欠かせないというわけです。
現場が感じるHRtechならではの難しさ
城田さんは4人に、他のSaaSと比べてHRtechのどこが難しいかを問いかけます。
大脇さんは、人事やHRという役割そのものの幅が広いことを挙げます。業務内容や法律といった覚える量が他と違い、それをシステムに落とし込んで成果を出す掛け合わせに難しさがあると話します。
城田さんも、専門知識のキャッチアップには苦戦したと打ち明けます。ただ、きちんとキャッチアップせずプロマネと営業力で乗り越えた部分もあったと振り返ります。
綾部さんは、タレントマネジメント領域ならではの難しさを語ります。お客様の人事評価制度の状況や社内体制によって、導入の難しさが変わってくるといいます。
評価制度自体があんまり社内に浸透してないとか、不満を持つ人が多い状態だと、入れた直後にちょっとハレーションが起きてしまうことがあったりします。
綾部さんは、ITツールに慣れていないお客様の場合も導入難易度が大きく変わると付け加えます。城田さんはタレマネを、プロマネとコンサルテーションのどちらも発生する難易度の高い領域だと受け止めます。
どちらかというと、もうコンサルというような立場で入っていくマインドセットでいた方がいいケースもありますね。
城田さんは、抽象度の高いプロダクトを担当してきた大脇さんに、HRtechがどう見えるかを尋ねます。
大脇さんは、自分の担当プロダクトがどちらかというと業務改善型に近いと説明します。導入して使われればエンドユーザーに直でリターンが出て、現場が求めるものにアジャストさせながら自走支援していけるタイプだといいます。
コンサル的にこちら側から専門知識を持ってリードしていかなきゃいけない要素が強かったり、エンドユーザーさんにベネフィットがすぐに実感されにくいところもあるのかなと思って。難しそうだなと。
その反応を受けて、城田さんは自分でテーマを選んでおきながら、いいテーマ選定だったと笑います。
全10回のロードマップ、前半5回
ここから城田さんが、現段階で決まっている全10回のテーマを紹介していきます。テーマは今後チューニングする可能性もあるといいます。
第1回は「HRサースのCSはなぜ難しいのか」。オンボーディングとコンサルテーションの両方が発生するこのドメインの難しさを掘り下げます。
第2回は「HRサースは本当にSaaSなのか」。人事労務や評価制度は企業ごとに個別カスタマイズされているケースがあり、その状態で導入できるのか、カスタマイズがどこまで必要になるのかを考えます。
第3回は「HRサースのオンボーディング」。業務改善型のプロダクトではオンボーディングが特に重要で、ミスなく確実に進めるノウハウが集約されているのではないかと城田さんは話します。
第4回は「HRサースの顧客タイプ」。フェーズによってお客様のタイプやリテラシーが変わるため、タイプごとにどんな支援が必要かを掘り下げます。
第5回は「HRサースのチャーンの理由」。バックオフィスサースやマルチプロダクトはスイッチングコストが高く抜けにくい一方で、抜けることも往々にしてあり、サイレントチャーンが逆に起きやすい領域だといいます。
全10回のロードマップ、後半5回
城田さんは、後半のテーマも続けて紹介します。
第6回は「HRサースのCSはどこまでやるべきか」。キッティングの後に制度設計へ踏み込むとコンサルテーションになってしまうため、どこまでが役務範囲で価値提供を最大化できるのか、有償にすべきポイントはどこかを考えます。
第7回は「HRサースのモジュール戦略」。勤怠から入れるのか、給与からか、タレマネからかは企業の課題によって変わります。マルチプロダクト時代に、どう営業し導入設計するかが肝になると城田さんは話します。
第8回は「HRサースと法改正」。改正の影響を受ける領域なので、事前にどう適応させるか、改正されたタイミングでどう伝えるかを扱います。可能なら社労士も呼んで話したいとしています。
城田さんが一番楽しみにしているのが第9回「HRサースとAI」です。データを顧客データと従業員データの2つで捉えたとき、従業員データを扱えるのがHRサースだと整理します。
城田さんは、従業員データという資産が溜まっている中で、AIとどう向き合い活用するのかは、まだ各社正解が出ていない領域だと話します。
最後の第10回は「HRサースのCSの未来」。シリーズ全体を総括し、HRテックのCSがどうなっていくべきかを話す構成です。
4人が特に楽しみにしているテーマ
城田さんが、特に気になるテーマを4人に聞いていきます。
大脇さんが挙げたのはAIの回です。答えがある領域をAIで良くするイメージは湧くものの、タレマネのように型化された正解がなく、人に関わる機微な情報を扱う領域はAIの難易度が高そうだと話します。
人に関わる情報って結構機微な情報で、めちゃくちゃ難易度高そうだなと思って。どんな話になるんだろうって、すごい楽しみです。
城田さんも、AIを活用して適切な経営指標に紐づくアウトカムまで出させるのは難しそうだと同意します。問いを立てれば答えは返ってきても、それを経営まで反映させるのが難所だという見立てです。
大脇さんはこの領域を最近めっちゃインプットしていて早く話したいと意気込み、城田さんに第9回を前倒しできないかと持ちかける一幕もありました。
綾部さんが気になるのは、最後の第10回「HRサースの未来」です。AIが出てきた今、CSやHRサースがどんな未来になり、人がどこまで介在しAIがどこまでやるのかに関心があると話します。
城田さんは、CSを始めた頃から自分の仕事をどうなくすかを考えてきたと振り返ります。AIによってCSがなくてもお客さんが使える世の中が見えてきたことにホッとしつつ、次の付加価値をどう出すかが問われると語ります。
テーマ作りに城田さんと関わった瀧田さんは、全てが楽しみだとしつつ、「CSはどこまでやるのか」に一番関心があると話します。事業会社にいる立場として、全部をテック化できたら理想だが、それで本当にうまくいくのか、CSのキャリア的にどうなのかが気になるといいます。
なんかめちゃめちゃ掘った時に、CSをやってる皆さんのキャリア的にどうなのかみたいな。中和してより良い形って何だろうというところは一番楽しみな部分ですね。
城田さんは、HRサースはプロマネもコンサルティングの要素もあり、コストセンターになりがちに思いきやエキスパンションの余地もあると指摘します。省力化してパターン化するのか、エンプラでコンサルティングベースに付加価値を出すのかで、企業のカラーが出そうだと締めくくります。
次回予告
城田さんは、このVol.0だけで楽しみが止まらないと話し、ここから10回を4人で話していくことを改めて宣言します。
今回はHRテック編のプロローグとして、メンバー紹介とシリーズの全体像を共有しました。次回のVol.1は「HR techのCSはなぜ難しいのか」をテーマに、HRドメインの特殊性を4人で掘り下げます。
まとめ
HRtech編のVol.0は、4人の実務者がそれぞれの得意領域を持ち寄り、なぜこの難しい領域を全10回で扱うのかを共有する回でした。業務改善型と成果創出型の両面を持つHRtechならではの難しさと、AIや未来をめぐる問いが、これからのシリーズの軸になっていきます。
- 番組はCS情報が一般論か個社事例に偏りがちな課題から、ドメインごとに知見を掘り下げるシリーズを展開している
- HRtechは業務改善型と成果創出型の両方の要素を持ち、法令にも関わるため総合力とドメイン知識が求められる
- タレントマネジメントは評価制度の浸透度や社内体制で導入難易度が変わり、コンサル的な立ち位置が必要になる場面がある
- 全10回はCSの難しさから始まり、オンボーディング、チャーン、役務範囲、法改正、AI、未来へと展開する
- 出演者が特に注目するのは、従業員データの活用を問う第9回のAI回と、CSの未来を総括する第10回
