#16 なぜ現場はヘルスコアを信じないのか？ データと直感を融合させ「最大チャーン因子」を射抜く設計の極意

▼トーク内容

顧客数の増大や大企業のCS進出にともない効率的な顧客管理を可能にするヘルススコアの価値が再認識されている／現場のCSMを設計段階から必ず巻き込むことがスコアの形骸化を防ぐ最大の鍵となる／「データの正解」と「現場の勘」を一致させ現場が信頼して使える納得感のある指標を構築しよう／データアナリストの理論に頼りすぎずベータ版の運用を通じた地道なチューニングを継続することが不可欠だ／解約の決定的な引き金となる「最大チャーン因子」を現場へのヒアリングから特定しデータで裏付けるプロセスを重視しよう／利用率だけでは測れない「びっくりチャーン」を防ぐためにエグゼクティブとの関係性など評価のカバレッジを広げる視点を持とう／AIが苦手とするコンテキストの把握や仮説構築において人間ならではの感度を最大限に発揮することが重要だ／完成まで半年から1年以上を要する長期プロジェクトとして捉え組織の共有資産へと粘り強く育て上げよう

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▼番組ハッシュタグ

#JCSA

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▼番組概要

『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。相方役は協会スタッフの松木綾子が務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。

日本カスタマーサクセス協会（JCSA） https://www.jpncsa.org/

▼出演者

山田ひさのり https://x.com/hisyamada

Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。

松木綾子 https://x.com/matsukiayako

約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。

▼アドバイザー

伊藤希美 （合同会社COWEN） https://x.com/nozomi_itoh

▼編集者

えなりかんな https://x.com/enari_fr