#17 属人化しないエクスパンションの「型」を創れ。組織フェーズと顧客規模で導き出す、CSと営業の「役割分担」の最適解

▼トーク内容

成果「アウトカム」の提供を大前提とし顧客の投資意欲が熟したタイミングを的確に捉えよう／最大チャーン因子とアップセル因子は表裏一体でありプロダクトの真の価値「バリュー」に着目することが肝要だ／エクスパンションの成否は「商材」と「お財布（バイヤー）」の組み合わせによって大きく左右される／既存の信頼関係を最大限に活かせる「同一商材×同一バイヤー」こそがCSMが最も成果を出しやすい領域だ／「バイヤースイッチ」を伴う提案は営業的スキルの比重が高まるためCSMの役割範囲を慎重に見極めよう／組織のフェーズや顧客規模に応じて「自ら売る」か「営業へトスアップする」かの最適解を使い分けることが重要だ／現場のフラストレーションを回避するためにバイヤー変更の有無をKPI設計や評価の判断基準に組み込もう／個人の資質に依存しない戦略的なエクスパンションの「型」を組織の共有資産として確立しよう

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▼番組ハッシュタグ

#JCSA

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▼番組概要

『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。相方役は協会スタッフの松木綾子が務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。

日本カスタマーサクセス協会（JCSA） https://www.jpncsa.org/

▼出演者

山田ひさのり https://x.com/hisyamada

Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。

松木綾子 https://x.com/matsukiayako

約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。

▼アドバイザー

伊藤希美 （合同会社COWEN） https://x.com/nozomi_itoh

▼編集者

えなりかんな https://x.com/enari_fr