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#19 CSMはコンサルか、それとも営業か？ 「プロダクトという制約」を最強の武器に変え、最短でアウトカムを導き出すアイデンティティの再定義
2026年8月17日 06:00·26分47秒
CS INITIATORS〜カスタマーサクセスを動かすQ&A〜 Powered by JCSA
「AIが発展し、コンサルや営業との境界が曖昧になる中で、CSMは何に『誇り（教示）』を持つべきか？」——。職能の定義が揺らぐ現代において、多くの実務者が抱くこの根源的な問いに対し、日本カスタマーサクセス協会（JCSA）代表理事の山田久典と、バーティカルSaaSのCS和田香織が、CSMの真のアイデンティティを解き明かします。
今回の対談では、コンサルタントの「自由」とCSMの「制約」を対比させ、プロダクトという制約があるからこそ組織に「型」が蓄積され、最短距離で顧客を成功へと導けるという、CSMならではの存在理由を提示します。
▼トーク内容
AIの進化で職能の境界が曖昧になる今こそカスタマーサクセスの「存在理由」を再定義しよう／コンサルタントの「自由」に対しプロダクトという「制約」を持つことこそがCSMの最大の武器だ／制約があるからこそ成功の「型」が組織に蓄積され最短距離で顧客をサクセスへと導ける／「プロダクトはキング、CSはクイーン」という補完関係の中に専門職としての誇りを見出そう／ポストセールス領域が「アカウントマネジメント」へと統合される世界的な潮流を掴もう／営業・コンサル・プロダクトの全方位に精通する「総合格闘技」としての高度な専門性を磨き上げよう／自分自身が「心から惚れ込めるプロダクト」を選択することがCSMとしてのキャリアを輝かせる唯一の道だ／プロダクトを通じて顧客にアウトカムを提供し続ける専門家として揺るぎないアイデンティティを確立しよう
書籍『完全版 カスタマーサクセス実行戦略』はこちら
▼番組ハッシュタグ
#JCSA
▼番組へご要望・お便りはこちらから
https://forms.gle/Uucf2M7qVrGTfUsU9
▼番組概要
『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。パーソナリティは協会スタッフの松木綾子と和田香織が交代で務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。
日本カスタマーサクセス協（JCSA）
▼出演者
山田ひさのり
sansanにてカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。
和田香織
バーティカルSaaSのカスタマーサクセスを6年経験。SMBからエンタープライズまで幅広く担当し、プレイヤーとマネージャー両方の視点を持つ。元不動産営業の経験を活かし、CS×AMにて顧客への伴走を信条とする。現在はフリーランスとしても活動し、JCSAの3人目のパーソナリティとして参画。
▼アドバイザー
伊藤希美 （合同会社COWEN）
▼編集者
えなりかんな
