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#18 案件引き継ぎの「コスト」をゼロに。AIが変える顧客情報の資産化とサクセスプラットフォームの新潮流
2026年8月3日 06:00·29分52秒
「組織異動のたびに発生する膨大な引き継ぎコストをどうにかしたい」——。CSMが直面するこの深刻な悩みに対し、日本カスタマーサクセス協会（JCSA）代表理事の山田ひさのり、スタッフの松木綾子、そして新たにパーソナリティに加わったバーティカルSaaSのCS和田香織の3名が、AI時代の顧客情報管理の最適解を解き明かします。
今回の対談では、従来のCRM運用の限界を突破し、NotebookLMやNotion AI、そして新規格「MCP」を活用することで、引き継ぎという概念そのものが消滅する未来のカスタマーサクセス像を提示します。
▼トーク内容
バーティカルSaaSの現場を知り尽くす新パーソナリティを迎えCSの最前線を深掘りしよう／四半期ごとに発生する膨大な「引き継ぎコスト」を解消し組織の生産性を最大化することが急務だ／CRMの入力限界を超え「現場の文脈」をいかに資産化するかが組織の壁を突破する鍵となる／人間が入力する時代から「AIが読みやすいデータ」を整える時代へとパラダイムシフトしよう／NotebookLMやNotion AIを活用し「ハルシネーション」を防ぎながら高品質な引き継ぎを自動化しよう／AI版APIである「MCP」を味方につけツール間の垣根を超えたシームレスな情報連携を実現しよう／属人化を排除し全社で「顧客の今」を共有できる体制がCSの付加価値を劇的に高める原動力となる／引き継ぎという概念が消滅する未来を見据えAIと共にカスタマーサクセスの質を次なる次元へ引き上げよう
書籍『完全版 カスタマーサクセス実行戦略』はこちら
▼番組ハッシュタグ
#JCSA
▼番組へご要望・お便りはこちらから
https://forms.gle/Uucf2M7qVrGTfUsU9
▼番組概要
『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。パーソナリティは協会スタッフの松木綾子と和田香織が交代で務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。
日本カスタマーサクセス協（JCSA）
▼出演者
山田ひさのり
sansanにてカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。
松木綾子
約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。1人目のCSとしてオンボーディング設計や顧客定着支援を担当。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。
和田香織
バーティカルSaaSのカスタマーサクセスを6年経験。SMBからエンタープライズまで幅広く担当し、プレイヤーとマネージャー両方の視点を持つ。元不動産営業の経験を活かし、CS×AMにて顧客への伴走を信条とする。現在はフリーランスとしても活動し、JCSAの3人目のパーソナリティとして参画。
▼アドバイザー
伊藤希美 （合同会社COWEN）
▼編集者
えなりかんな
