#08 CS人材不足の救世主となるか。業界初「CS BPOガイドライン」はいかにして作られたのか

▼トーク内容

今後来るであろうカスタマーサクセス外注化の波に備え「CS BPOガイドライン」が誕生した／深刻なCS人材不足を背景に、サース企業だけでなく非サース企業でもBPOの需要が拡大している／従来の定型業務の委託とは異なり、パートナーとして共に業務フローを構築していくことが鍵となる／失敗を防ぐため、業務の要件定義とコア業務の見極めを事前に行うことが不可欠だ／BPOベンダーと事業会社が垣根を越え、半年間の議論を経てガイドラインの骨子を作り上げた／コンサルティングとBPOの役割を明確に切り分け、運用実務と成果達成の責任の所在を定義した／受託側への偏りを防ぐため、厳しいレビューを経て発注側目線を取り入れた実用的な内容へと進化させた／業界の枠を超えたコミュニティの力が、この前例のないガイドラインを生み出した／次回明かされるガイドラインの核心部分に向け、期待が高まる内容だ

書籍『完全版 カスタマーサクセス実行戦略』は → こちら

▼番組ハッシュタグ

#JCSA

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▼番組概要

『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。相方役は協会スタッフの松木綾子が務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。

日本カスタマーサクセス協会（JCSA） https://www.jpncsa.org/

▼出演者

山田ひさのり https://x.com/hisyamada

Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。

松木綾子 https://x.com/matsukiayako

約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。

▼アドバイザー

伊藤希美 （合同会社COWEN） https://x.com/nozomi_itoh

▼編集者

えなりかんな https://x.com/enari_fr