#07 「スーパーハイタッチ」からの脱却。属人化を防ぎ、自動化を進めるステップとは？

▼トーク内容

本日のお悩みは「スーパーハイタッチによる属人化」への危機感／スーパーハイタッチ自体は悪ではないが、事業フェーズに合わせた標準化と自動化への移行が必要だ／属人化を放置する３つのリスクは「ノウハウの欠如」「人材流動性の低下」「マネジメントの困難」だ／ハイタッチの要否は「顧客サイズ」「課題領域」「事業フェーズ」の３つの基準で見極めよう／本格的な自動化の検討は、従業員数が３桁に達する「シリーズＢ」のフェーズが目安となる／まずはオンボーディングなどの「プロセスドリブン」な活動の一部からデジタル化を始めよう／「CS Ops」と「コンテンツ制作チーム」の掛け合わせが標準化を推進する鍵となる／現代のデジタルタッチは一部の顧客向けではなく、全顧客を支えるベースメントだ／難易度の高い「アダプションフェーズ」の前に、定型業務の標準化でチームの負担を減らそう

書籍『完全版 カスタマーサクセス実行戦略』は → こちら

▼番組ハッシュタグ

#JCSA

▼番組へご要望・お便りはこちらから

https://forms.gle/ZLE929qbdMvR8a6i6

▼番組概要

『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。相方役は協会スタッフの松木綾子が務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。

日本カスタマーサクセス協会（JCSA） https://www.jpncsa.org/

▼出演者

山田ひさのり https://x.com/hisyamada

Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。

松木綾子 https://x.com/matsukiayako

約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。

▼アドバイザー

伊藤希美 （合同会社COWEN） https://x.com/nozomi_itoh

▼編集者

えなりかんな https://x.com/enari_fr