#09 「CS BPOガイドライン」ポイント解説、新指標「再現性スコア」でBPOを成功に導こう

▼トーク内容

カスタマーサクセスBPOガイドラインの目玉となる画期的な指標「再現性スコア」を活用しよう／オンボーディングのような条件が揃いやすい業務を見極めてBPOに委託する／発注者とベンダー間の期待値のズレは客観的なスコアの共有で解消しよう／BPOを成功に導くためには業務の「設計」と「実行」を明確に区別することが重要／導入後の品質改善は行動量、質、生産性の３ステップで着実に進めよう／業務の再現性に対する誤認や設計段階の予算不足による見切り発車を防ごう／自己診断の罠を避けるため外部の視点を取り入れて客観的にスコアを評価しよう

書籍『完全版 カスタマーサクセス実行戦略』は → こちら

▼番組ハッシュタグ

#JCSA

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▼番組概要

『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。相方役は協会スタッフの松木綾子が務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。

日本カスタマーサクセス協会（JCSA） https://www.jpncsa.org/

▼出演者

山田ひさのり https://x.com/hisyamada

Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。

松木綾子 https://x.com/matsukiayako

約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。

▼アドバイザー

伊藤希美 （合同会社COWEN） https://x.com/nozomi_itoh

▼編集者

えなりかんな https://x.com/enari_fr