#10 「寝た子を起こす」恐れを乗り越えろ。解約を防ぐリニューアルマネジメントの始め方

▼トーク内容

「寝た子を起こす」恐れを乗り越え、リニューアルマネジメントは断行すべきだ／リニューアル施策開始初期の解約増は一時的であり、継続が将来の安定した更新へと繋がる／まずは契約満了まで３ヶ月から半年の猶予を残す顧客から着手しよう／予期せぬ解約を防ぎ、顧客状況を予測可能なコントロール下に置くことが真の目的だ／接触のタイミングやチャネルを定め、更新の「言質」を確実に取得することが鍵となる／解約が頻発する「出血状態」ならば、オンボーディングよりもリニューアル活動を最優先しよう／解約予備軍の大半はオンボーディングの失敗に起因するため、初期支援の徹底も不可欠だ／やる気を失った顧客の再オンボーディングは非常に困難であり、自社にとっての重要顧客にのみリソースを投下すべきだ

書籍『完全版 カスタマーサクセス実行戦略』は → こちら

▼番組ハッシュタグ

#JCSA

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▼番組概要

『カスタマーサクセス実行戦略』の著者であり、日本カスタマーサクセス協会代表理事の山田ひさのりが、カスタマーサクセスにまつわる「よくある質問」に答えます。相方役は協会スタッフの松木綾子が務めます。SaaS企業に限らず、あらゆる企業のカスタマーサクセスに効く「処方箋」をご紹介します。

日本カスタマーサクセス協会（JCSA） https://www.jpncsa.org/

▼出演者

山田ひさのり https://x.com/hisyamada

Sansanでカスタマーサクセス（CS）部門の責任者としてCS組織の立ち上げと体系化を推進。その実践知をまとめた著書『カスタマーサクセス実行戦略』は、国内におけるCSの教科書の1つになっている。2021年に独立した後、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会を設立。代表理事として、CSの標準化・普及活動を推進。

松木綾子 https://x.com/matsukiayako

約16年の企業勤務にて、複数社でのカスタマーサクセスおよびカスタマーマーケティングの立ち上げに従事。現在はCS支援を軸に独立し、一般社団法人日本カスタマーサクセス協会のスタッフとしても活動。

▼アドバイザー

伊藤希美 （合同会社COWEN） https://x.com/nozomi_itoh

▼編集者

えなりかんな https://x.com/enari_fr