AIエージェントでCRMはどう変わる？ハイウェイ久保文誉さんと語る導入のリアル

この番組は、日々の仕事や組織、そして働くことに関する様々なテーマを、私、EJことマツリカの代表・黒佐がちょっと真面目に考えてみるビデオポッドキャストです。

ということで、今回も前回に続き、株式会社ハイウェイ代表・久保文誉さん、チャンプにゲストとしてお迎えしております。じゃあチャンプ、今回もよろしくお願いします。

マツリカはSFA、CRMといった営業支援ツールを開発・展開していますが、久保さんが経営する株式会社ハイウェイも、AIネイティブなCRM「ハイウェイ」を開発し、日本企業の営業組織開発を支援していらっしゃいます。

そこで今回は、AI×CRMの最前線にいらっしゃるEJと久保さんに、AIの登場によってCRMはどのように変わったのか、CRMの過去、現在、未来について語っていただきたいです。

ぜひ初心者にもわかりやすくお話しいただけると嬉しいです。

どういったお客さんで、どういう契約があって、過去どういう経緯があったのかっていうところを、しっかりと管理する。

それで、そのお客さんに対して適切な提案活動であったりとか、適切なフォロー活動、パーソナライズとか言ったりしますけど、そういったところがデータをきちんと残すからできますよねと。

そういうできること。顧客管理っていう浅い言葉ではそうなるんだと思います。

特に今回のテーマ、AIっていうのが入ってるんで、AIっていうのも一つキーに置きながら、どんなものなのかをちょっと本気のプレゼンをしてもらっていいですか。

そうですね。でもやっぱり、CRMとは何かっていう問いも結構テーマとしては関わっている会社で。

データをためることがCRMだと思われるイメージが結構強くて、マツリカもデータをきちんとためるとか、誰でも使えるようにするっていうことを言ってらっしゃると思うんですけど。

別にデータを入れることは仕事ではないと思ってるんですよ。きちんと管理することとか、それによってお客さんへの提案活動がうまくいくとかですね。

もっと言うと、そのデータを使ったいろんな業務があって、顧客対応であったりとか、例えば見積書を作成するとか、そういった営業の人がやっているいろんな事務作業、業務。

そういったところを、きちんとそのCRM側で完了することができるようにすると。そういったイメージのCRMも今、AI時代、取り組んでいますと。

なので、一般的なSFAとかCRMツールって、お客さんの情報を、営業した履歴を入れやすいですとか、入力の負荷が少なく入れられますみたいな話で結構始まるんですけど。

それでずっと止まってるというか、データを溜める溜めないみたいな、溜まらないではなくて、その先にある業務っていうところまでちゃんとできるようにする、その基盤を作っているっていう、そんなイメージです。

もうちょっとダイレクトに掘っていくと、僕たちはその中でも、日本のBtoBのビジネスやってる会社、メーカー企業さんとか、産業用の機械を作ってたりとかっていう会社さんっていうところで。

当然そういう顧客管理の課題はあるんですけど、社内の管理だけじゃなくて、社外のデータ。取引先や代理店とか商社とかっていう、1社で完結しないビジネスモデルになってる。

間接販売とか言ったりしますけれども、直接自分たちが売るんではなくて、お客さんと自分たちの間にパートナー企業と呼ばれる存在が挟まるような、そういう複雑な商流。

（その商流）における管理業務だったりとか、見積もり業務だったり、問い合わせ対応業務、そういったところを、従来のCRMではできなかったようなAIによる自動化、代替していくっていうところを今作っていますかね。

要は、記録するものではなくて、業務を自動的に実行する、動かすものへ、みたいな表現があったと思うんだけど。つまりやりたいことは、エージェント群みたいなことなの？っていう質問でした。

かつ、それこそマツリカとも連携できるし、Salesforceや社内のERPシステム、いろんな基幹システムと複雑に連携できるような基盤になっている。

もちろん会社によって違うんだけど、とはいえ、この業界であればこうだよねみたいなのがあったりするじゃん。それをバーティカルに汎用化させて展開しようみたいなこととかしないの？

例えばさっきの産業用機械の会社であれば、取引先である商社とか販売店から必ず在庫の照会が来たりとか、10万点の商品マスターの最新の価格が知りたいとか、これに関する見積もりが欲しいとか。

大体同じような問い合わせがメールやエクセルで飛んできて、それを社内の基幹システムを参照して、人間がメールで回答するみたいなことを必ずやっているので。

そういったものは、一般的な我々のデータベースのセットと、その上で動く問い合わせのエージェントを標準的なものとしてまず導入して、データセットや挙動を各社ごとにちょっとずつチューニングする。ベースはあるんだけどっていう。

そこの、どこからデータ持ってくるかみたいな複雑なつなぎ込みは、割と会社によって全然違うアプローチになったりはします。

そうなってくると、この業界はこんだけチューニング必要なんですって掘っていった方が、Copilotではここまで深くできないんですよ、みたいなことが言えるのかなと思ったんで、その辺どうなんですかっていう。

それはやっぱり権限セットであったりとか、機能の使い方が、社内で完結するのとは違うんですよ。そこは当然、僕たちの標準の機能として作り込んできて。

社外が何か絡んだ複雑な商流になった瞬間、僕たちの強みですっていう、そういう整備になってます。

それが、日本だと販売店とか代理店とか商社、パートナー、アライアンスみたいな、そういう文脈が今はキーワードとしては出てくると。

どれぐらいかかるんですか？平均、そのセールスサイクルとか、受注して納品、稼働までみたいな。

で、納品サイクルも、やっぱり複雑なプロジェクトになってくると、ゴーライブまで、4、5ヶ月ぐらいはかかったりっていうのもありますね。

社内のシステムとのつなぎ込みでデータセットを作る部分であったりとか、そこはもう本当に複雑な調整が走ったりとか。個別開発ではないですけど、個別対応っていう形で。

当然プロジェクトもしっかりと組んで、本当に毎週2回の定例組んでやるみたいな、そういう付き合い方が多いです。

さっきの、Copilotとどう切り分けるのっていう話にちょっと近しいんだけど。とはいえ、まだまだ日本の会社って、AIに対する拒否感みたいなものを持ってる企業もたくさんいて。

特にさっきの権限周りみたいな話。これこっちは見せていいけど、こっちは見せちゃダメだよみたいなところをAIにやらせるっていうのは、どうしても懸念があるみたいな企業があると思うんだけど。

こういう企業は懸念なく受け入れてもらいやすいとか、こういう企業はやっぱり懸念を持ってしまいがちみたいな、違いってありますか？企業による。広くAIレディな会社かどうかみたいな。

なんだろうな。慎重である会社のほうがほとんどっていうか、ほぼ全ての企業。まして僕たちはスタートアップ企業で、信頼たるかっていう目で見られていますので。

そもそも大企業に、そんな権限を持ってる人間なんていないんですよね。全てのデータソースにアクセスできる権限なんて、本当に情報システムのトップ部門ぐらいにならないと持ってないし。

なので、（エージェントは）できるけど、それをやれる人はいないし、責任をちゃんと持つと。プロダクションレディに持っていくためには、きちんと権限制御ができているのかとか、不整合がないのかとか。

そこの面倒くさい、評価をしていくプロセスっていう面倒くさい作業を誰かやらないといけない。で、それを僕たちがやっているっていうだけだと思っていて。

実は、AIをソリューションとして提供しているというよりは、AI変革をしていきたいっていう、そこの現実的な筋道とか、面倒くさい泥水作業を一緒にお客さんと作っているっていう感覚の方が、僕は近いですかね。

その権限制御がちゃんとプロダクションレディにいけるためのチェックを、僕たちはSaaSとして、CRMプロダクトとして見てもらっているっていう。

お客さんからすると、初めましてで会った時に、要はさ、他の会社とか他のベンダーとかいっぱいいるじゃん、今もう。

同じ課題を見た時に、どれぐらいの深さで、同じ目線で一緒に解決までの道筋を考えてくれるか。同じチームメイトとして業務フローの整理に付き合ってくれるか。

そういうところを、大企業の方は今は見られていると思いますし。PoCで結局それを早くやりたいけど、ちゃんとそこに向き合ってくれる人がいいわけで。

商談プロセスの中であったりとか、長い営業の活動の中で、しっかりと同じ目線で、課題は何なのか、どうすれば解決できるのか、何だったらクリアなのか、このプロジェクトのKPIは何なのかっていうところを。

丁寧に同じチームメイトとしてやっていくっていうのが、今はすごく僕たちの強みであると、結果的に言われることで。

ちょっと雑に言うと、すごく面倒くさい部分を一緒に伴走してくれるっていうことになるんですけど。

お客さん自体も、AIの取り組みとかエージェントを作るのが得意な人が多い会社なんて少ないじゃないですか。

そこを、システムとしてどうあるべきかとか、どこだったら現実的にできるかっていう道筋を立てたりとか。

それって大きい会社になればなるほど、一部門だけの話じゃなくて、営業部門の現場の人からしたら全然違うこと言ってたりとか。

東京の拠点はこう言ってるけど、大阪だと全然違う、むしろやめてくれみたいなことがあったりとか。そういう社内調整ですね。

僕たち、全然AIのプロフェッショナルというよりは、AIなんてモデルがめちゃくちゃ賢いんで、そこに至るまでの社内の整理を、覚悟持ってやります。逃げません。

表面的に綺麗に見せるとかはいくらでもできるけど、結局ここなんですよっていうことを、ちゃんと最初から伝え続けるみたいなことか。

結構SaaSって、ライトな層で今までOKだったものが、そこまで向き合えるかっていう、アウトカムとか言われるところもそうだと思ってて。

どこまで業務フローの解像度高く、どこを解決するかっていうのを、お客さんとも同じ目線を持っているベンダーなのかっていうところが、一番差別化になってくるのかなとは思います。

さっきおっしゃっていただいたバーティカルな特定のユースケースにどんどん削ぎ落として、コアのものを作っていけるかのチャレンジもそうですし。

あとは、Go-to-Marketで、そういった深い課題にリーチできるプレイヤーになり得るのかっていうところ。

それは、すでに日本のSIerが脈々と大企業と築いてきた信頼関係の跡があって、そういったところとうまくパートナーシップを組んでいかなきゃいけないみたいなところは、現実的に自分たちも課題としては感じている。

結局、できる限り変数を少なくするっていうことでしかないんですけど。チャンプが言うように、セールスのところも、デリバリーのところも、どこか共通項を見つけて固定してしまうみたいな。

だけど、そんな変数みたいなものは無限にあるので、やり続けても、多分いつまでたっても属人は消えないみたいなことを、会社としてはやってるっていう。

でも、（マツリカが）提供しているソリューションも、ある種、属人化なくしましょうねみたいなことも言ってるので、一定できてる方ではあると思うんですけど。

いくらやっても消えない部分っていう感じでしょうかね。会社もマーケットも変わり続けるしっていう、もっと大きな話でいうと。

もちろん、プロダクトとして発揮するものはあると思うんですけれども、割とそういうところに価値の重きが置かれるようになってきているみたいなお話の中でいうと、結構それって本当、属人の道っていうか、だよなと思っていて。

だから本当、それとスケーラビリティって、本当に両立難しいんだろうなって思いながら聞いてました。

プロダクトのコアになっているバリューが何なのかみたいなのを、まさに我々は整理し直して、何回もお客さんのとこ行ってヒアリングして、価値は何なのかっていうのを聞き直して聞き直して、みたいなことをやっていて。

全然違うけど、ここから見ると同じことをやっていて、同じモジュールが使われていて、ここを汎用化していけばもっと簡単にデリバリーできるみたいなのは日々見つかっていくので。

そこはもう大変ですけど、今はやってくしかないっていうので。そこに今、熱中してますけど。

うん、やっぱりインターネット以来の、業界としてのムーブメントだったなっていう感覚でしか、あんまり見てないですけど。どうですか？

ハーネスを置いて、オーケストレーションでAIエージェント同士で仕事を繋いで大きな実行成果を上げていくみたいなのは、もうちょい時間かかるというか。本当に大きな規模になればなるほど。

今言ってるAIエージェントみたいなのは、結構単発のものが多い。世の中の人が言ってるものって単発のものが多いので、まだまだもっと複雑になるし、もっと変わっていくなっていう風に思ってるっていう感じですかね。

そこに責任が生まれてしまって、そこに対価が生まれるようになっていってるっていうのはすごく変わったところだし、今一番苦しんでるところ、難しいところだっていう感じですかね。

単純な効率化、機能で語ればよかったものが、もうどれだけその業務がなくなったかとか、何時間減ったかっていう。

本当に、2015年の時の商談では、ROIの証明ってあんまり重要ではなかったと思うんですよね。こういうのはクラウド製品で効率的にできますで契約が行われていたし。

使われていたらもうCSとしてはOKみたいなところが、当然そんなことはないんですけど、風潮としてはあったと思うんですけど、それがもうエージェントの登場によってすごく厳しくなった。

これだけ工数減りましたみたいなのを積み重ねていくと、どこに行くかっていうと、人減らせるじゃんっていう話に行き着くというか。会社としてはコストを減らして利益を上げましょうっていう話なんだけど。

日本っていう国は簡単に人を切れない国なので、難しいよね。

これだけ工数削減できるんですと。何日分とか何時間分削減しました。本当は、企業は最終的にそれをもって人を削るっていうことをしない限りは、本当の会社としての成果にはつながらないっていう部分がすごく難しくて。

これをやり続けると、これだけ減りました、これだけ減りましたって言ってるけど、いやいや、別にコスト下がってないんだけどっていう、企業からすると。そういう未来が訪れるよね。

もう切実に、そこの数で回していた業務が、若い世代にしわ寄せを食らっていくっていう現状を、大企業は抱えているので。

もうそこは、人を辞めさせる云々の前に、10人でやってたのを1人で回さなきゃいけない状況が日々生まれていて、そこに対する需要っていうのは非常に今生まれているのかなっていう。

また機会があれば、お忙しいとは思うけど遊びに来ていただければと思います。

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