かんぽ生命の不適正募集はなぜ起きた？客を半年待たせた乗換ルールの抜け穴

ご存じない方に軽く説明しておくと、郵便局が売っている生命保険ですね。かんぽ生命。

これ、2019年に発覚した保険の不適正募集問題っていうのがあるんですけど、稲垣さん聞いたことありますか？

ありますかって聞いといてあれですけど、僕もなかったので、今回調べて、すごいいろいろ発見がありました。

かんぽ生命って郵便局の人が売っている生命保険なんで、全国の郵便局員が売っていた保険で、お客さんに不利益を与えるような売り方が大量に見つかったっていう事件なんですね。

この事件をわかりやすくするために、まず実際に契約した方の声っていうのがあったので、そちらをちょっとご紹介するんですが。

まず1人目の契約者の方は、保険の解約時期は自分たちの都合では決められなかった。担当者の言う通りにしていた。

新しい契約を結ぼうとした時に、一旦今の契約を破棄した後に、「新しい契約は今じゃなくて、時期が来たら連絡するので、それまで待っててください」と言われたっていう。

だから保険を売りたい営業の側が、「今は契約しないで、もうちょっと時間が経ったらこっちから連絡するんで待っててね」って言ってるんですよ。

正確にはですね、かんぽ生命内のルールで、前の契約を解約してから半年以内に別の契約を始めた場合、それは契約を乗り換えただけだから、新規獲得にはならないよねっていうルールがあったんですよ。

新規獲得なら成績に入るんだけど、乗り換えは成績に入らないから、だから半年待ってくれっていうことを（お客さんに）お願いしてたっていうのがあるんです。

入ってから半年以内に古い契約を破棄しちゃったら、乗り換えだよねって判断されちゃうから、二重で保険料を払ってくださいって言われた契約者の方もいたそうです。

どれぐらい不利益が生じた可能性がある契約があったの？っていうと、2014年4月から2019年までの5年間で調査した結果、約18.3万件。すごい数。

郵便局って約2万あるんですよ。その郵便局内で勤める約9万人の保険募集人っていう人たちが18.3万件の何かしらの不正を起こしたっていうので、平均すると1人2回はやってるぐらいの計算になるわけです。

かんぽ生命っていうのは保険商品を作る人たちで、それを郵便局の局員さんが売るっていう流れなんです。

その売り手の人は大きく分けて2種類あって、郵便局の窓口で売る人と、オートバイでご自宅を回っている渉外社員っていう人がいたらしいです。

渉外の「渉」は「交渉」の「渉」に「外」と書いて、渉外社員さんの方は、給料の大体20パーから35パーぐらいが営業手当だったそうです。

平均で見ると、「うーん、まあそうか」という感じなんですが、最高額っていうのも出てまして、それが2500万円だったそうです。

同じ郵便局で働いてて、売るかどうかで年収が平均と最高だけでも3倍ぐらい、出したら4倍弱ぐらい違うっていうのが現状としてあったわけです。

さらに表彰制度っていうのもあって、売り上げの成績上位者には「かんぽ営業最高優績者」っていう称号が与えられて、その中のさらに上位にダイヤモンド優績者っていう称号が与えられて。

約9万人ぐらい、かんぽ生命を売ってる人はいたんですけど、このうち優績者と呼ばれる上位層は約1.4パーセントぐらい。だから1000人ぐらいとかなんですかね。

最低限、平均を目指しに行っちゃうだろうなって思って、すごい向いてないなって思いました、個人的に。

今入ってる保険を解約して新しい保険に入り直すってことは、見直しの過程で全然あり得ることだと思うんですね。それを保険の世界では乗換契約っていう言葉で呼んでるらしいんですが。

この乗換契約っていうものは、保険を売る側からしたらすごい効率がいい概念らしいんですよ。

保険入ったことない人が新しく入るより、入ったことある人に「見直して入り直しませんか」っていう方が心理的ハードルが低いんですね。

それでいて1件取ったには変わりがないので、乗換契約を狙った方がいいよねっていうのが、かんぽ生命に限らず生命保険の中で、狙い目として1つあるらしいんですね。

でも最近って、昔ほど金利が高くないので、保険の入り直しが得じゃないことっていうのが結構あるらしいんですよ、昔に比べて。

保険って、若いうちの健康なうちに入った方が保険料は安いし、リスクとかがあると保険料が高くなっちゃうっていう仕組みなんですよね。

これまためっちゃ個人的な話なんですけど、僕の兄はまだ40ぐらいなんですが、一度脳の疾患をやっているので、もう保険に入れなくなったって本人が言ってました。

乗り換えさせちゃった方が楽だよねっていう流れを、会社側でも止めないとねっていうので、かんぽ生命が社内ルールを作ったんですよ。

解約と新しい契約が近い時期に行われたら、これは新規じゃなくて、ただの乗り換えだから成績には入れないよっていうルールを、かんぽ生命は対策として入れたんです。

なんですけど、この近い時期っていうものを、明確に何ヶ月ってルールとして決めたんですね。

具体的には新しい契約の前3ヶ月。例えば新しい契約を2026年の9月にしたら、2026年の6月までに過去の契約の破棄があったら、それは乗り換えだから業績に入れないよっていうルールにしたと。

あとは後ろ側も半年間、だから半年以上後ろに離れてないと、新しい契約とは認めないよっていうルールを決めたんですね。

前3ヶ月、後ろ6ヶ月の計9ヶ月間は、前の解約と新しい契約で開けないと乗り換えだよっていうルールにしたんです。

これ聞いてる中でも思った方いるかもしれません。「じゃあそれ（判定期間）を避ければいいじゃん」と。

70代の方が、長年の付き合いで郵便局の保険だからって、目の前の渉外社員の人を信頼して。その人が「新しい保険おすすめですよ」って言ってくれてるなら入るしかないっていう状態。

っていうのがよくあったんですね。だけど、その場ですぐ変えさせても（成績上は）意味がない。

じゃあその期間を外して契約をさせればいいっていうことが、冒頭に話した契約がない時間ができたり、二重契約になったりしたっていうことの裏側だったんです。

なんですが、明確にダメなのが、営業の方がお客さんに、解約とか新しいものを結ぶとかが「もうルール上できないから」ぐらいのことを言っちゃってたんですよ。本当はできるのに。

まるで制度上の制約でできないかのように言っちゃってたんです。

本当は担当者が手当をもらうために空けてた時間を、まるで会社がそう言ってるんで、みたいな形で言っちゃった。これが完全にダメだったよねっていうのが、この事件のポイントなんです。

前3ヶ月、後6ヶ月の「前3後6」っていうルールがあるから、逆に前4ヶ月以上、後7ヶ月以降で契約すれば、それをしていいよっていうルールだって認識しちゃったんです。

本当は、本質で言いたいこととしては、「乗り換えを無駄にさせるなよ」なんですけど。

それを防ぐために、前3ヶ月、後6ヶ月は成績に入れないよっていうルールにしちゃったせいで、じゃあそこより離してりゃ許してくれるってことだねっていう認識になっちゃったと。

いやー、これルールの良くないところですし、人間そうなるよなっていうポイントでもあるなと思いました。

その結果何が起きたかっていうと、ただ保険だけなくなった人っていうのができちゃったらしいです。

さらに自分だけじゃなくて、自分の契約の手続きのついでに娘さんの契約の乗り換えも提案されて、娘さんが一度解約したらまた入れなかったっていう、親子でダメージを受けた例も報告されていました。

この例、報告書内に実際に記述があって、お母様の方も高齢者なので、娘さんも年齢は上なんですが。

娘様は切迫流産で保険金を受け取ってるっていう経緯があると。だから「それがある以上新しい保険には入れないと思うんだけど、大丈夫なんですか？」って郵便局の担当者に聞いたらしいんですよ。

そしたら「大丈夫」っていう一言で押し切られて。でも大丈夫じゃなかったんですよ。っていうぐらい強引なやり方をしていたっていうのが、報告書内に書いてありました。

なんですけど、その対策が、前3ヶ月、後6ヶ月っていう判定期間を延ばすっていうことだけやってたらしくて。

でもそれをすると、その期間より外でやる人っていうのが増えたので、じゃあもっと延ばすぞって言って、3ヶ月、6ヶ月に延ばした。

これで大丈夫だろうって言ったら、ただ無保険の時間とか二重払いの時間が長くなるだけで、別に減りはしなかったっていうのが結論だったらしいです。

ルールの何が悪いかっていう要点を押さえないと、あんまり改善できないよっていう例だなと、すごく思いました。

調査委員会が募集人約3.9万人にアンケートをしたところ、「不適切な手法を教わったことがある」って回答した人のうち、約6割が「周囲の先輩とか同僚から教わりました」って言ってたんです。

だから優しさというか、「仕事を教える」みたいなトーンで不適切な手法を教えてたと。

その6割が周囲の先輩、同僚で、次いで営業インストラクターから教わった。なんなら会社主催の研修で教わったっていうのもあって。

だからもう普通だったんですよね。「こういうもんだよ」「こうするといいよ」っていう、言ってる側も別に悪意があって言ってるわけじゃないっていうところまで至っちゃっていた。

営業インストラクターに関する余談が載っていたんですが、一般的には若手を育てる研修講師みたいな人なことが多いんですけど。

一部の営業インストラクターは、成績の悪い郵便局に送り込まれて、そこの実績を上げる役割っていうのを担っていたらしいです。

だからコンサルっていうのか分かんないですけど、改善する。で、現場はそのインストラクターたちを「挙げ屋」って呼んでたらしくて。

さらに、さっき挙げた表彰制度。表彰される人って、グレーな手口を知り尽くしてる人たちなんで、その人たちが社長から表彰を受けて、海外研修とかに行って。

そこでまた人に「こうやるとうまくいくんだよ」っていうノウハウを話すと、それがまた、グレーなんだけど広がっていくわけですね。

ちょっと言い方悪いけど、売る技術みたいなものと騙す技術みたいなものが、区別がないまま一緒くたに営業スキルっていう形で教えられちゃってたんですよ。

上位1.4パーの成績トップの人が、今回の違反（疑い事案）のうち、約26パーセントに関与してたと。1パー超えの人で4分の1ぐらいを占めてたっていう。

お客さんが不利益を被るんで、「苦情とか来ないの？」って思いながら調査報告書読んでたら、めちゃめちゃ来てました、苦情。

なんかすごい画期的な方法をしたかと思いきや、やったことが、苦情の定義を見直すっていう対応で。

今まで否定的な問い合わせを全部苦情って言ってたけど、「いや、これ不満言ってるだけだから苦情じゃないな」って、苦情っぽいものは苦情じゃないって数え直したら、6割減ったらしくて。

数え方を変えて数字だけ良くするっていう無意味な対応してるよねっていうのを、（報告書は）明確に批判していました。

これちょっと笑い事じゃないですけど、目標を達成するために数え方を変えるって、やっちゃいかねないよなっていう気持ちも、ちょっとだけわかりましたね。

それのすごいバージョンだなっていう感覚で受けたので、延長線上にはある感覚だなというふうに、読んでいて思いました。

例えばお客さんが「説明を受けてない状態で解約させられたんだけど」って苦情を言ったとしても、営業側が「いや、ちゃんと説明しましたよ」って言ったら、不正はなかったねってしてたらしいんです。

とある金融渉外部署の部長が、不正の調査をされたとしても、「言った言わないの話になれば、証拠がなくて結局処分されないんだから突っぱねちゃえばいいよ」って部下に言ってたっていう証言が出てきてます。

ご本人がめちゃくちゃ悪い人だったってこと、あんまりないと思うんですよ、こういうの。そういうもんだったっていうところだなと思います。

なんですけど、不正してる人って、優秀な成績を収めてる人ってことが多いんですね。

その人に「あなたのやり方不正ですよね」って言おうとしても、「いやいや、僕のやり方は全国の会議の場で社長が私のこと褒めてくれてるんですよ」って。

一方で、僕はもうだいぶ成績悪い側の方に感情移入してるんで。僕みたいな実績の上がらない側の局員には、恫喝指導っていうのが明確にあったらしいです。

そういう感じで、成績が厳しい人たちへの恫喝っていうのもあったっていうのが全貌だったわけですね。

最初は2018年4月に、NHKの『クローズアップ現代』が郵便局員による保険の不適正募集っていうのを報じたらしいんですよ。これでもうバレたようなもんだろうって思っちゃったんですけど。

報告書によると、この時かんぽ生命側は、すでに把握した過去の個別的事象について取り上げられちゃった、もう終わったことを言われちゃっただけだなって受け止めてたらしいんですよ。

金融庁から「かんぽ生命疑わしいからちゃんと調査して結果を報告してね」っていう指摘を受けて、サンプル調査を行って。

その結果を、「ほぼ全件で顧客の意向に沿っているんで問題ありません」っていう報告を、金融庁に上げたそうです。

この「顧客の意向に沿っている」をどう確認したかっていうと、契約者の方が署名した書類があるっていう事実だけで言っているので、実際にヒアリングとかしていなくて。いや、書類あるんで。

なんだけど、署名を押す前の段階で、「半年は解約できないんですよ」みたいな嘘の理由を信じ込まされた前提があるんですよ。その前提があった上で署名してる。

だから本当は意向に沿ってないはずなのに、署名だけ見て意向に沿ってますっていう報告をしちゃったと。

会社側は、あんまり本気で社内の不正を検証できてなかったわけですね。

さらに事態が動いたのが、2019年に朝日新聞が、今日ずっと問題にしてる「顧客に不利益な乗り換え」が「月に5800件はあったよ」って報道したらしいんです。

その報道が6月24日にあって、7月に、かんぽ生命と日本郵便の社長が記者会見を行って、「契約を復元する」って約束をして。

そこから、かんぽ商品の積極的な提案が停止して、調査が入るっていうところまでいきました。

その後、かんぽ生命と日本郵便には金融庁から業務停止命令が出たし、日本郵政グループの社長は辞任しているそうです。責任を取って、引責辞任というやつですね。

報告書には、この事件の被害者像っていうのも出てて。違反疑い事案の、「これはもうほぼダメだろう」みたいな1.3万件のうち、7割が60代以上だったそうです。

かつ、約85パーセントが女性だったと。

実際、郵便局って聞くとちょっと安心かもって思っちゃうみたいなところを狙ったんじゃないかっていうものも書かれてましたね。

もう1個は、不正自体はあるって認識してたのに、防ぐためのルールがハックされやすいものになっちゃっていたとか、苦情の数え方を変えるみたいな、本質的じゃない改善をするとか。

そういう体制の方がやっぱり良くなかったよねっていうのが、報告書の結論となっていました。かんぽ生命の不適切保険勧誘についての事件をお話ししてきたんですが、どうでしたか？

それが、いい方向ではなく、悪い方向に行っちゃったんですけど、すごいなっていう、ハックだなって思いました。

「いやいや、説明ちゃんとしてるんで」って本人が言い張って、証拠はないってなっちゃったら、確かに法令違反とは言い切れないかもねってなっちゃうのかもしれません。

保険がない間に事故が起きてしまったとか、病気になられてしまった方もいらっしゃるかもしれないので、どの程度補償されたかまではちょっとわかんないんですが。

大変なことがあったんだなというのもありますし、ルールの設計ってやっぱ超大事だなって改めて思いました。僕らもどっちかっていうとハック考えるの好き側の人間なんで、気をつけようって思いました。